Vom i-Dötzchen zum Musterschüler – ein Bot wird flügge

Happy Birthday: Ein Jahr ist es her, dass TOBi als neuer Mitarbeiter im Kundenservice das Team verstärkte. TOBi ist aber nicht wie seine anderen männlichen Kollegen. Er menschelt – keine Frage – aber er ist ein ‚intelligent Bot‘. Schreiben und lesen kann er und kontaktfreudig ist er auch. Alles beste Voraussetzungen für diesen Job. Welchen Job? TOBi beantwortet Kundenanfragen und lernt durch diese auch täglich dazu. Der Kundenservice ist sein Klassenzimmer. Dort arbeitet und lernt er seit nunmehr einem Jahr und „hat sich prächtig entwickelt“, so Jörg Knoop, Senior Programme Manager bei Vodafone Deutschland. Knoop verantwortet bei Vodafone die Digitalisierung im Kundenservice und damit gehören innovative Lösungen wie künstliche Intelligenz oder Chatbots zu seinem Tagesgeschäft. TOBi ist sein jüngstes Baby, ein ‚intelligent Bot‚ und damit war auch seinerzeit die Namensgebung geklärt: die Anfangsbuchstaben in umgekehrter Reihenfolge hörten sich fein an und passten zu diesem cleveren Schüler.

i-Dötzchen mit besonderem Charme
Ruft ein Kunde die Vodafone Service Hotline an, hört er: „Herzlich willkommen bei Vodafone. Wussten sie schon: Wir bieten auch Messaging an. Wenn Sie möchten, dann geht es hier lang.“ An dieser Stelle kommt seit Ende April 2018 TOBi ins Spiel, der die Anliegen thematisch einordnet, selbst löst oder dem richtigen Mitarbeiter zuordnet. Die ersten Kundendialoge erfolgten noch per SMS und die thematische Bandbreite war überschaubar. i-Dötzchen TOBi entwickelte sich aber schnell zum Musterschüler für Kundenanliegen. Dank seiner künstlichen Intelligenz ordnet er nicht nur die verschiedenen Anliegen der Kunden schnell thematisch ein, sondern löst viele davon selbst. Dabei ist er stets höflich, jedoch auch direkt und er nimmt alles wörtlich. Er kennt keinen Sarkasmus oder Sprichwörter. Das führte in der Vergangenheit zu manch lustigem Kundenchat. Beispielsweise wünschte sich ein Kunde nur eine Partnerkarte und wollte diese anfordern. TOBi bedankte sich und antwortete er sei schon vergeben. Dieses und weitere Missverständnisse wurden langsam aus dem Weg programmiert, denn auch TOBi lernt täglich dazu. Auch als Maschine ist das möglich. Schnell kamen weitere Kommunikationskanäle sprich Schulfächer wie WhatsApp, Apple Business Chat und Facebook Messenger hinzu.

Der intelligente Chatbot TOBi kommuniziert mit Kunden über viele Wege. © Vodafone

Darüber kommuniziert TOBi heute mit Kunden und bemüht sich mit zunehmendem Erfolg, deren Anliegen zu lösen. In über 20% aller Anfragen ist er dabei schon erfolgreich. Mittlerweile hat sich i-Dötzchen TOBi zum Musterschüler entwickelt.

Lernen steht weiterhin täglich auf TOBi´s Stundenplan
Schulkinder lernen von ihren Lehrern, TOBi von seinen Trainern. Damit er immer mehr Anliegen selbst zur Zufriedenheit der Kunden lösen kann, lernt er täglich dazu. 17 Lehrer, seine Trainer, bringen ihm alles bei, was er wissen muss – und das ist nicht wenig. Diese Trainer sind Mitarbeiter aus dem Kundenservice, die ihre langjährigen eigenen Erfahrungen an TOBi weitergeben. Dass sie mal als Lehrer zum Einsatz kommen würden, haben die wenigsten von ihnen erwartet. Doch künstliche Intelligenz lebt nun mal von den Erfahrungen des Menschen. Sales-Anfragen, Neuverträge oder Vertragsverlängerungen zählen mittlerweile zu TOBi´s Standard-Anfragen, die er löst. Und seit kurzem kann TOBi auch Sprachnachrichten verstehen und verarbeiten. Hier muss er allerdings noch üben. Auch Bilder erkennt er und filtert nicht relevante Bilder heraus. Damit entlastet er seine Kollegen, die Kundenbetreuer.

Der Musterschüler legt noch einen drauf
Die nächste Prüfung wird sein, auch Bilder von Rechnungen oder Screenshots zum Mobilen Bezahlen zu erkennen und korrekt zu verarbeiten. TOBi soll künftig auch an interne Systeme (Backend) angebunden werden, um noch schneller daraus Informationen beispielsweise über Massenstörungen prüfen oder den Mahnstatus abfragen zu können. Mit Backend-Informationen könnte TOBi zum Beispiel auch den aktuellen Tarif eines Kunden abfragen und mögliche Tarifwechsel-Möglichkeiten automatisiert prüfen und anbieten. All das zeigt: TOBIs Wissendurst ist noch lange nicht gedeckt, seine Fähigkeiten noch nicht ausgereizt. Wir warten gespannt auf sein zweites Schuljahr!

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